CRM이란? 장사하는 사람이라면 반드시 알아야하는 마케팅 개념

CRM이란 고객 관계 관리를 통해 수익을 극대화시키는 마케팅 기본 전략으로 인간관계에도 적용될 수 있다.

마케팅에 있어서 가장 중요한 것은 기존 고객을 끊임없이 유지하는 것이다. 파레토의 법칙에 따르면 기존 고객은 총 매출의 80%를 차지한다. 신규 고객은 총 매출의 20%를 차지하지만, 무엇보다 신규 고객을 유치하는 데는 비용이 든다. 광고비가 들고 영업사원 급여도 나간다. 하지만 기존 고객은 광고하지 않아도 영업사원이 새로운 채널을 뚫지 않아도 알아서 주문한다.

그러므로 기존 고객을 유지하는 것이 중요하며, 이를 위해서 그들을 끊임없이 만족시켜야 한다. 이때 필요한 개념이 CRM(Customer Relationship Management, 고객 관계 관리)이라고 한다.

 

CRM에서는 고객의 수익성과 충성도를 두 축으로 잡아 총 4개의 집단으로 나누고 각 집단에 맞는 적합한 전략을 실행한다.

CRM 4대 고객군

CRM이란?

1. 낯선 사람 (Stranger)

수익성도 낮고 충성도도 낮은 고객군

 

예를 들어 설명하면 마진이 제일 떨어지는 가장 저렴한 상품만 골라서 사고, 더 싼 곳을 찾아다니기 때문에 충성도를 기대할 수 없다.

 

오픈마켓 최저가를 찾아다니는 고객이 있다. 경쟁사가 할인쿠폰 한 장만 줘도 바로 갈아탄다.

2. 따개비 (Barnacles)

수익성은 낮지만, 충성도는 높은 고객군

 

예를 들어 마진이 떨어지는 저렴한 상품을 사지만 그래도 꾸준히 이용해주는 고객이다.

동네 슈퍼마켓 고객이 있다. 많이 안 사도 지나가는 길에 껌 한 통, 담배 한 갑은 꾸준히 산다.

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3. 나비 (Butterfly)

수익성은 높지만, 충성도는 낮은 고객군

 

예를 들어 구매금액도 많고 마진율도 높은데 조금만 실망해도 다른 곳으로 가버린다.

 

갑질하는 클라이언트 중에 많다. 프로젝트 한 건만 물어도 꽤 이익인데 문제는 자꾸 경쟁업체를 언급해서 단가를 계속 깎는다. 조건이 안 맞으면 바로 계약을 해지한다.

4. 진정한 친구 (True friends)

수익성도 높고 충성도도 높은 고객군

 

예를 들어 VIP다. 항상 우리 업체를 이용해주시고 결제금액도 시원시원하고, 고마진 품목을 자주 사주신다.

 

백화점 최고등급 회원이라고 할 수 있다. 매년 명품과 식료품을 꾸준히 사준다. VIP 라운지를 이용할 수 있으며 VIP 전용 행사에 초대받을 수 있다.

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CRM 전략

CRM의 목표는 ‘진정한 친구’를 최대한 확보하고 ‘낯선 사람’은 최대한 안 엮이는 것이다.

1. 낯선 사람 대응 전략-엮이지 마라.

일단 낯선 사람 (Stranger)는 도움이 안 된다. 고객 응대하느라 자원이 낭비된다. 실제로 본 사례로 전화 문의만 하고 사라지는 고객들 때문에 고생하는 분이 있었다. 이유를 살펴보니 단 하나, 그 어디에서도 가격이 보이지 않는 점이었다.

 

그래서 단순하게 가격을 암시할 수 있는 단서를 여기저기 배치하게끔 했더니 그 후부터 진지한 잠재고객들만 문의하기 시작했다. 업체와 고객의 니즈가 서로 맞지 않는 경우 애초에 엮이지 않는 것이 서로에게 좋다.

2. 따개비 대응 전략-도움이 안 되면 포기

따개비는 큰 이익은 안 되지만 그래도 꾸준히 찾아주는 참 애매한 고객군이다. 어쨌거나 이익은 꾸준히 나기 때문에 포기하면 안 된다. 적은 이익도 꾸준히 쌓이면 적지 않을 수 있기 때문이다.

 

다만 손해가 나기 시작하는 순간 바로 청산해야 한다. 본인도 정확히 따개비에 해당하는 클라이언트가 있다. 큰 돈은 안되도 적은 돈으로 꾸준히 수입이 나고 있기 때문에 1년 넘도록 함께한다.

 

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3. 나비 대응 전략-진정한 친구로 만들기

나비는 큰 이익이 되지만 충성도가 없다. 충성도를 올리는 것이 가장 큰 미션이다. 이를 위한 가장 대중적인 방법은 바로 포인트 적립, 멤버십 혜택을 주는 것이다.

 

항공사들이 주로 많이 쓰는 마일리지가 이러한 전략이다. 항공편을 이용하는 목적은 바로 ‘이동’이다. 메이저 항공사나 저가 항공사나 목적지는 같고 서비스만 다르다. 그래서 항공사들은 마일리지 제도를 통해 승객의 충성도를 올려 타 항공사를 이용하지 못하게 막는다.

4. 진정한 친구 대응 전략-VIP 대우를 티 나고 확실하게

진정한 친구는 큰 이익을 안겨다 주면서 충성도도 높아 매출을 지속해서 발생시켜준다. 그렇기 때문에 위에서 언급한 다른 고객군보다 더 중요하다. 이들은 차별대우가 필요하다. 그것도 아주 대놓고 티 낼 수 있도록 해야 한다. 고객이 자신의 위치를 파악하고 만족할 수 있도록 해야 한다.

 

백화점은 VIP 제도를 운영해 라운지, 이벤트 초청, 에스코트 서비스를 제공하고 항공사는 퍼스트 클래스 전용 체크인, 라운지, 탑승구 등 이코노미 고객과 완전히 다른 서비스를 눈에 보이게 제공한다.

 

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CRM도 인간관계에 적용될 수 있다.

마케팅 수업 때 교수님께서 CRM을 인간관계에 적용해보라는 퀴즈를 냈다. CRM은 기업과 고객과의 관계를 나타내기 때문에 평범한 인간관계까지 적용될 수 있다.

CRM은 인간관계에도 적용될 수 있다.

낯선 사람-잘 알지 못하는 관계

이 관계는 누군지도 잘 모르고 서로 도움도 안 되는 관계를 말한다. 일상용어로 모르는 사람이다.

따개비-알기는 하지만 도움은 안 되는 친구

서로 알고 지낸 지는 오래되었다. 인사도 하는 사이인데 문제는 서로에게 딱히 도움이 되지 않는다. 그렇다고 없으면 허전하다. 

나비-비즈니스 파트너/부부/친한 친구

만난 적도 많지도 않지만, 확실히 도움이 된다. 직장동료, 사업 파트너 등이 대표적이다. 내가 가지지 않은 무언가를 갖고 있어서 서로 친한 척을 열심히 한다. 그러다가 얻을 게 없으면 아주 자연스럽게 관계가 정리된다. 부부도 나비로 볼 수 있다. 혼인신고라는 법적인 관계자만 이혼 신고는 언제든지 가능하기에 충성도를 높게 볼 수 없다. 마음도 맞고 물질적으로도 서로 도움이 되는 친구도 해당한다. 아무리 막역한 사이라도 물리적인 거리가 생기면 자연스럽게 멀어진다.

진정한 친구-법적, 물리적으로도 뗄 수 없는 부모 자식 관계

충성도는 확실하다. 부모 자식 관계는 법적으로도 확실하고 물리적으로도 확실하다. 부모 자식이 떨어져 살아도 관계가 유지된다. 일방적인 사랑이 가능한 관계다.

마무리

마케팅은 사람을 체계적으로 이해하고 효과적인 전략을 세우는 분야다. CRM도 인간관계에 대한 연구에서 시작되었다. CRM을 넘어 마케팅의 고수가 되려면 인간에 대해 연구할 필요가 있다.

 

참고 자료 : 소비자 심리학, Comsumer behaviours 등

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간략한 작자 소개

2016년 이래로 사업개발과 마케팅을 경험하고 있으며 현재는 태국 1위 왕립 쭐라롱껀 MBA를 졸업하였습니다.

 

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